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健身俱乐管理体系之重新经营“流失的会员”
目前，以会员为导向的市场营销的观念已经被健身市场上大部分的俱乐部所接受。正如管理学大师彼得.德鲁克所言：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”
管理学数据显示：一个公司平均每年有10%～30%的顾客在流失，这是一个企业发展过程中必经的过程，对于健身俱乐部也是一样。很多俱乐部常常犯了这样一个错误，他们不知道自己失去的是哪些会员、什么时候失去、也不知道为什么失去。他们完全不为正在流失的会员而感到担忧，反而依然按照传统的做法拼命的招揽新会员。
根据美国市场营销学会AMA顾客满意度手册的数据显示：每100个满意的顾客会带来25个新顾客；每收到一个顾客投诉，就意味着还有20个有同感的顾客；争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6～9倍的工作量，客户水平提高20%，公司的营业额将提高40%。
所以说，挽回“流失的会员”是降低健身俱乐部销售成本的最佳办法。
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深入了解流失的原因
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10%的客户流失率，利润每年可增加25%～45%，因此对会员进行成本分析是必要的。
举个很简单的例子，假设北京市某著名俱乐部有20000个会员，今年由于服务质量问题，该俱乐部丧失了5%的客户，也就是有1000（2000×5%）个客户流失。对于高档俱乐部来说，平均每流失一个客户，营业收入就损失8000元，相当于公司一共损失了8000000（1000×8000）元的营业收入。假如公司的赢利率为30%，那这一年公司就损失了2400000（8000000×30%）元的利润，而且随着时间的推移，俱乐部的损失会更大。
面对单个会员的流失，很多俱乐部或许会不以为然，而一旦看到这个数字，我想其应该从心中重视起来。刚刚虽然举的是自己假设的例子，但据我们调查所得，北京市健身俱乐部会员的平均流失率远远大于我所举的5%。对于目前还处于微利的俱乐部来说，考虑如何降低会员的流失率，如何挽回流失的会员，无疑是一个聪明的选择。
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<>对于健身俱乐部来说，可以借鉴其他行业的多种手段，完善自身俱乐部的管理服务体系。比如，在其他行业中，很多企业为了发现自身存在的问题，经常雇一些人，装扮成潜在顾客，报告潜在购买者在购买公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点，并不断改进。
60多个国家，达到了9900多个，但如何保证他的下属能循规蹈矩呢？一次，上海肯德基有限公司收到了3份总公司寄来的鉴定书，对他们外滩快餐厅的工作质量分3次签定评分，分别为83、85、88分。分公司中外方经理都为之瞠目结舌，这三个分数是怎么定的呢？原来，肯得基国际公司雇佣、培训一批人，让他们佯装顾客潜入店内进行检查评分，来监督企业完善服务。
这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，以测试企业的销售人员能否适当处理。例如，一个佯装购物者可以对餐馆的食品表示不满意，以试验餐馆如何处理这些抱怨。对于俱乐部管理人员来说，不仅应该雇用与培训佯装消费者，进入自身俱乐部体验，以找出俱乐部自身的不足，而且可以让其进入自己不熟悉的俱乐部以及竞争者的实际销售环境，亲身体验作为“客户”所受到的待遇，以找出自己俱乐部在管理服务体系上的不足。另外，管理人员也可以采用另一种方法来做这件事，他们可以打电话到自己的俱乐部，提出各种不同的问题和抱怨，看俱乐部的员工如何处理这样的电话。从中就很容易发现俱乐部会员的流失是不是由于员工的态度，发现俱乐部的制度及服务中存在哪些不足，以便改进。
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★仔细倾听会员的回答。
★尽力满足会员的要求。如果成本分析后俱乐部认为不能满足会员所有的要求，也要尽力改善并及时通知他，因为大部分会员真正要求的是俱乐部对自己的重视。
★要有耐心。有的会员一旦被俱乐部一线员工怠慢过，会在很长时间有心理伤口，而任何伤口的愈合都需要时间。
★始终保持与流失会员的沟通。
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